Vous avez pour la plupart adopté une démarche d’amélioration continue de la satisfaction de vos locataires. Celle-ci s’appuie notamment sur des enquêtes de satisfaction qui sont sources d’enseignement. Pourtant, nous constatons que vous rencontrez ensuite des difficultés à mettre en place, sur le terrain, des actions correctives portant durablement leurs fruits. Si bien que, enquête après enquête, les mêmes points d’insatisfaction ressortent.
Dès lors, comment travailler sur les facteurs qui permettraient à vos locataires de constater des améliorations concrètes ?
Comment décliner, sur le terrain, le résultat de vos enquêtes de satisfaction ?
De manière globale, 2 thèmes récurrents sont mis en avant par les locataires à travers la grande majorité des enquêtes de satisfaction :
1) Comment améliorer la satisfaction des locataires sur le traitement des réclamations ?
C’est le premier sujet d’insatisfaction. Et ce, en dépit de tous les efforts des bailleurs depuis une quinzaine d’années, et malgré la mise en œuvre de modèles organisationnels très différents (implication du gardien versus centre d’appels).
Vos leviers d’action actuels pour améliorer la satisfaction de vos locataires peuvent par exemple être :
Maîtriser la relation aux prestataires externes : être bon en terme de taux de décroché ne suffit pas, loin de là, à réduire le délai d’intervention ! Nous devons impliquer vos fournisseurs (sous forme de bonus / malus contractuels par exemple) dans la chaîne de satisfaction du locataire.
Etudier, sur la base d’échantillons réels de vos réclamations, vos modes de traitement internes : nous constatons de forts écarts entre la réalité quotidienne de vos équipes et les procédures rédigées.
Informer, en toute transparence, le locataire des étapes du traitement de sa réclamation : toutes les technologies communicantes sont à notre disposition, sachons les mettre à profit ! La SNCF informe par exemple en temps direct du retard du train dans lequel vous êtes. Le train n’arrive pas plus tôt pour autant, mais au moins, on se sent considéré et informé.
Savoir dire non : il n’y a rien de pire que de laisser entendre au locataire une intervention qui n’aura pas lieu. Les locataires savent (pour la plupart) comprendre un refus, à condition qu’on leur en explique les raisons.
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2) Comment améliorer la propreté des parties communes ?
C’est le second sujet majeur d’insatisfaction : la propreté des parties communes touche au quotidien de nos locataires. C’est un sujet de bien vivre-ensemble dans une cage d’escalier, c’est un sujet de fierté ou de honte pour le locataire qui doit recevoir des amis, c’est un sujet d’image de marque pour le bailleur vis-à-vis des élus. Pour améliorer la propreté, vos leviers sont nombreux : ils doivent cependant être déclinés, bâtiment par bâtiment, en fonction des caractéristiques de votre patrimoine (âge, desserte, point d’eau) et de son occupation (licite ou illicite).
Parmi, les leviers mis en œuvre chez nos clients :
Travailler sur la propreté perçue, et pas uniquement sur la propreté réelle,
Réinvestir le lien social et le lien de confiance avec les locataires en fonctionnant en circuit court (montage d’associations de réinsertion pour employer vos propres locataires),
Définir avec les associations de locataires ce que doit être l’engagement de propreté de la part du bailleur, et mesurer l’impact des différents scenarii sur le montant des charges récupérables,
Fonctionner sous forme de marché à bons de commande avec plusieurs entreprises de nettoyage, mises ainsi fréquemment en concurrence, plutôt qu’avec une entreprise unique qui se sent trop souvent en terrain conquis,
Avoir des équipes volantes (« régie de nettoyage ») pour pallier au fort absentéisme du personnel de nettoyage,
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